人手不足系のニュースが多いですね。
 
経営相談
 
先日
 
 
「2030年の人手不足は644万人」
 
 
という記事がでていました。
 
 
その中でもサービス業は深刻だそうです。
 
 
製造系は技術者の
 
 
技術承継に関する問題が
 
 
深刻かなと思いますが
 
 
生産自体はロボットなどで代替できる
 
 
と考えられているのかもしれません。
 
 
サービス業は
 
 
どうしても属人的というか
 
 
人対人で行われるもの
 
 
というイメージが強いですよね。
 
 
ネットショップとか増えていますが
 
 
問い合わせに応じるのは人であったり
 
 
配達するのも人であったりします。
 
 
小売業もある意味
 
 
サービスするのは人だったりします。
 
 
だから特に人を必要とするのが
 
 
サービス業なのかなと思います。
 
 
そのため、10年後
 
 
サービス業の人手不足が
 
 
深刻になると予測されているのかもしれません。
 
 
 
ただ、インターネット上の
 
 
問い合わせにAIが答えたり
 
 
コンビニもセルフサービス化が実験されていたり
 
 
とサービス業でも人をやとわなくても
 
 
サービスできるような仕組みづくりというのは
 
 
進んでいるように感じます。
 
 
どちらが先なのだろうかの勝負ですね。
 
 
10年後無くなる仕事というものが
 
 
リストアップされています。
 
 

 
 
それらの仕事から、
 
 
人材が人手不足の業種に
 
 
流れて来るから
 
 
そんなに人手不足にならないのでは?
 
 
とも感じるのはいかがでしょう?
 
 
このペースで行くと
 
 
自分たちが思っている以上のペースで
 
 
AIやロボットの進化は早いのではないかと思います。
 
 
ここでサービス業の
 
 
特性について
 
 
おさらいをしておきたいと思います。
 
 
サービスの特性は
 
1.無形性
2.品質の変動性
3.不可分性
4.消滅性
5.需要の変動性
 
の5つがあると一般的に言われています。
 
 
「無形性」というのは
 
サービスには商品などと違い、形が無いというもの。
 
だから見える形にしようというものが対策として考えられます。
 
トイレでトイレットペーパーを三角に折るというものであったり
 
分かりやすいリーフレットなども含まれると思います。
 
 
「品質の変動性」というのは
 
サービスは人が提供するものであるので
 
その人のスキルのレベルによって
 
サービスの質が変動するというもの。
 
同じお金を払っているのに
 
サービスの質が変わると
 
お客様の不満足につながりますよね。
 
なのでマニュアルやIT技術を活用し
 
一定のレベルを確保するようにします。
 
 
「不可分性」というのは
 
サービスというのは提供(生産)と
 
消費が同時に行われるというもの。
 
だから同時に何人にサービスを提供できるかによって
 
生産性がかわってくるというもの。
 
 
「消滅性」というのは
 
サービスは在庫できないというもの。
 
IT技術を使うことによって
 
一度提供したサービスを
 
使いまわしすることができるようになってきました。
 
 
よくある問い合わせをWEB上で提供したり
 
WEB講座などが対策法に当たると思います。
 
 
「需要の変動性」というのは
 
同じサービスを提供していても
 
時間帯によっても季節によっても
 
需要が変動するというもの
 
 
例えば飲食店であれば
 
お昼時と夕食時間は需要が高いが
 
それ以外の時間の需要は落ち込みます。
 
レジャー系のサービスも
 
週末は需要が多いけど
 
平日は少なくなります。
 
 
平日限定価格を導入したり、
 
時間帯によって割引を用意することによって
 
需要を平滑化します。
 
 
提供側としては
 
平日の人員は少な目にして
 
休日の人員は多めにします。
 
 

 
 
などなどサービス独特の
 
 
特性があります。
 
 
そのため生産性が上げるのが
 
 
大変でしたが、
 
 
最近のサービスの環境を見ていると
 
 
生産性を上げる取り組みが
 
 
いろいろ導入され始めているな
 
 
と感じました。
 
 
どうしても人に対応してもらう必要のある
 
 
医療関係などはまだまだ課題が多いかもしれませんが
 
 
「よくある問い合わせ」
 
 
にもあるようにビッグデータが蓄積されれば
 
 
ある程度の問い合わせには
 
 
人がいなくても解決するかもしれません。
 
 
AIがサービスしてくれたら
 
 
品質の変動性も抑えられるでしょう。
 
 
サービスの人材不足が深刻と言われていますが
 
 
まだまだ工夫の余地があると感じました。
 
 
 
 
 
 

銀座コーチングスクール心斎橋校(大阪)
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