コミュニケーションとは~仕事でもとめられる能力と注意点~

コーチング・コミュニケーション

コミュニケーションは、仕事のあらゆるシーンで必要です。特に柔軟な対応をもとめられるシーンで必要とされます。もしコミュニケーションが必要でない仕事があるとすれば、AIやロボットに変わっていくでしょう。大切なコミュニケーションですが、正しく理解できていない人も多いように感じます。

「コミュニケーションをしっかり」と言っても、なかなか改善しないのは、「コミュニケーションとは」を理解できていないからでしょう。そして、コミュニケーション能力がある人の価値観を基準に、コミュニケーションができているかどうかを判断されるからでしょう。「コミュニケーションをしっかり!」という人自身が、パワハラ上司、セクハラ上司などコミュニケーション能力に課題がある人だったらどうなるでしょうか。

コミュニケーションは奥が深いのですべてを説明できるわけではありませんが、コミュニケーションの基本について説明します。

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【目次】

 

コミュニケーションとは

コーチング・コミュニケーション

「コミュニケーションとは」をより意識して理解している人は少ないです。「カンバセーション(会話)」と同じような意味で扱っている場合もよく見られます。

Weblio辞書で調べると次のようにでてきます。

コミュニケーション(英: communication)とは、「伝達」「通信」「意思疎通」などの意味の表現。「交流を図る」「意思を伝え合う」といった行動を指す意味合いで用いられることも多い。言葉を使った意思疎通だけでなく、文字を使った伝達、身振り手振りによる意思表示などもコミュニケーションに該当する。
(出典:Weblio辞書:https://www.weblio.jp/content/コミュニケーション

コミュニケーションの語源は「共有する」です。コミュニケーションは「話し手」と「聴き手」が情報を共有することを目的に行われます。

 

 

バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション

コミュニケーションの種類は、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションに分けられます。バーバルコミュニケーションとは、言語を使った情報のやり取りです。言葉そのものに意味で、お互い情報を共有します。ノンバーバルコミュニケーションとは、非言語の情報のやり取りです。言葉以外の情報で、お互い情報を共有します。怒鳴っているなら怒っているとわかります。泣いているなら悲しんでいるとわかります。相手の表情、声、身振りなど、言葉以外の方法で情報を共有します。

また、メラビアンの法則というものがあります。人は、言葉よりも、視覚や聴覚の情報が優先されることが多いとする法則です。「ありがとうございました!」と怒鳴って言われたら、「怒っている。本当はありがとうとは思っていない」と伝わります。また「だらしない服装」の人よりも、「きっちりした服装」の人の発言を正しいと思うこともあります。バーバルコミュニケーションも大切ですが、ノンバーバルコミュニケーションも大切にしなければなりません。

 

 

コミュニケーションで共有する情報

コミュニケーションで共有する情報は、言語だけではありません。言葉の裏に隠されている「意図」「感情」なども共有しなければなりません。

例えば私が、「コップにいっぱい水を入れてきてください」と頼んだ時、私が期待する量を入れてくることができるでしょうか?ある人は「コップにいっぱいいっぱいの水を入れてくる」かもしれませんし、ある人は「コップに半分ぐらいの水を入れてくる」かもしれません。もしくは「おちょこぐらいに小さなコップに水を入れてくる」かもしれません。「ミネラルウォーター」を期待したのに「水道水」を入れてくるかもしれません。

言葉でコミュニケーションをとるとき、さまざまな情報が省略されます。「そんなつもりで言ったのではないのに、相手を怒らせてしまった」「頑張るって言ってるから期待したのにそれほどでもなかった」その欠けた情報を補うことができて、初めてコミュニケーションがとれたというのです。

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コミュニケーション能力とは

コーチング・コミュニケーション

コミュニケーション能力とは、情報共有の量とスピードがどれだけ早くできるかの能力です。コミュニケーションは通信とも訳されます。電子メールのようなインターネットの通信で考えてみても良いかもしれません。情報共有するには電子メールの内容が改ざんされない完全な状態で届かなければなりません。通信速度が早ければ早いほど、通信が早く完了し仕事の生産性が高まります。

人同士のコミュニケーションはどうでしょうか?指示命令が正しく伝わらなかった、問題の報連相が無かったとなると通信が止まります。人同士のコミュニケーション能力が高くないと、仕事が進まなくなるのです。

 

 

話す力と聴く力

コミュニケーション能力を高めるというと、「話す力」ばかり磨こうとする人がいます。コミュニケーションは通信です。送信と受信があって初めて成立します。「話す力」だけでなく「聴く力」ももとめられます。

そして、コミュニケーションの基本は「聴き手に合わせる」です。どんなに話が面白い科学者でも、専門用語で話せば子どもには伝わらないでしょう。どんなに饒舌な講演者でも、日本語で話せば日本語のわからない外国人には伝わらないでしょう。

「話し手」は、話す前に相手のことをよく理解しなければならないのです。「何回言ったらわかるんだ!」と怒る人は、相手がわからない言葉で伝えるからわかってもらえないのです。

相手のことを理解するための力が「聴く力」です。「話す力」が「相手に自分の考えを伝える力」とするなら、「聴く力」は「相手の考えを理解する力」となります。この2つの力があって、初めてコミュニケーションが成立します。

 

 

他者とのコミュニケーションと自分とのコミュニケーション

コミュニケーションの相手を大きく分けると、他者と自分と考えることがあります。他者とのコミュニケーションは、2人以上の人と情報交換、情報共有するときに行われます。自分とのコミュニケーションは、自問自答や意思決定などのときに使われるコミュニケーションです。コーチングでは、自分とのコミュニケーションを強化します。

「今日はどの服を着よう?」など無意識も含めて自分とコミュニケーションをとる量の方が多いからです。「自分はついている」とコミュニケーションをとる人がいる一方で、「自分はダメだ」とコミュニケーションをとる人もいます。自分とのコミュニケーションの質で、感情や行動が変わります。メンタルヘルス、ストレス耐性、アンガーマネジメントなどにも影響します。コミュニケーション能力を強化するときは、自分とのコミュニケーションの質を改善することも大切です。

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コミュニケーションの注意点

コーチング・コミュニケーション

コミュニケーションについて説明してきましたが、加えて注意点を説明します。ただし、コミュニケーションは奥が深いため、ここではすべて説明できません。もし詳しく知りたい場合は、弊社の研修セミナーをご活用ください。

コミュニケーションが難しい理由は、人それぞれの価値観が異なるからです。ある人でうまくいったコミュニケーション方法が他の人でうまくいくとは限りません。コミュニケーションは相手を理解しながら柔軟に変える必要があるのです。そのため「聴く力」が重要なのです。

 

 

コミュニケーションの誤解

「コミュニケーション能力=話す力」と思われているケースが多いように感じます。コミュニケーション能力を高めるというと、「スピーチ」「面接練習」「プレゼンテーション」「指導方法」「交渉術」など、どうやって相手に自分の考えを伝えるかが重視されます。また、報連相が無いというと、報連相しない人が悪いように考えられます。パワハラ上司など、報連相したくない相手がいることも忘れてはいけません。

また、「口数が少ない」「口下手」「話すのが苦手」などは、短所と考えられるのもどうかと思います。口が上手い人でも警戒される場合もあれば、たどたどしくても一生懸命伝えようとする人の方が伝わる場合もあります。報連相や発言を増やしたいのであれば、「聴く力」を強化して、みんなが発言しやすい職場環境づくりをオススメします。

 

 

信頼関係が全て

コミュニケーションについて、極論を言えば信頼関係があるかどうかです。例えば「挨拶をしなさい」という正しい言葉について。尊敬する人から言われたとしたら、素直に「はい」と答えるでしょう。嫌いな人から言われたとしたら、「何を偉そうに」と反発したくなるでしょう。また、コミュニケーションは言葉だけでなく行動も伴わなければなりません。

部下からの相談を「考えとく」と言い続けて、まったく対応してくれないのであれば信頼を失うでしょう。口が上手く、調子の良いことを言うわりには仕事をしない部下に対して上司は信頼しなくなるでしょう。コミュニケーションはテクニックの部分も確かにあるかもしれません。しかしテクニックに走っても、信頼関係が無いと人は動きません。コミュニケーションを良くしたいなら、信頼関係を生むことを意識しましょう。

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信頼関係を生むコミュニケーションを

コーチング・コミュニケーション

コミュニケーション能力は、会社が社員にもとめるスキルです。けどよくよく聴くと、「コミュニケーション能力=上司に対して素直に言うことをきく能力」のように聞こえます。「上司に反対意見をもつ部下がコミュニケーション能力高くなるとどうなるんですか?」と質問すると固まります。

コミュニケーションは、勝つか負けるかの勝負の手段ではありません。共に良い結果を生むための情報を共有する手段です。協力し合うためには、まずは信頼関係です。では、信頼関係を生むにはどうすれば良いのか?さまざまな意見があるかと思いますが、弊社では「聴く力」の強化としています。「聴く力」強化のためのコーチング・コミュニケーション研修を行っていますのでぜひご活用ください。

【コーチング・コミュニケーション研修について】