傾聴力・質問力とは~トレーニングとコーチング・コミュニケーション

コーチング・コミュニケーション

会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーションが上位にあげられています。コミュニケーション強化が課題とされながら、なかなか改善されないのはどうしてでしょう?もしかしたら、大切といいながらトレーニングしていないからかもしれません。「コミュニケーションを大切に」の掛け声をしたら改善すると思い込んでいるからかもしれません。

傾聴力、質問力も同様です。問題はトレーニング方法がわからない点です。スピーチやプレゼンテーション、面接練習など話す力はトレーニングしますが、傾聴や質問のトレーニングを行っている方は少ないと感じます。傾聴力や質問力含めてコミュニケーションの強化について説明します。

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【目次】

 

コミュニケーション能力とは

コーチング・コミュニケーション研修セミナー

コミュニケーションとは、何でしょう?会話(カンバセーション)との違いは?改めて訊かれると、答えに困るかもしれません。コミュニケーションは通信です。送信と受信が存在して、初めて成立します。コミュニケーション能力は、「話す力」と「聴く力」にわけられます。

 

 

話す力

コミュニケーション能力を高めるというと、多くの人が「話す力」を磨きます。スピーチ、面接練習、プレゼンテーション、営業、交渉術など、相手にどう伝えるかを磨こうとします。もちろん、自分の考えを相手に伝えるのは大切です。

しかし、コミュニケーションの相手も「話す力」ばかりに意識がいっていたらどうなるでしょう?お互いの主張がぶつかり口論になる、もしくは勝ち負けが発生します。だからこそ「聴く力」が重要となるのです。

 

 

聴く力

「聴く力」を強化するのにどのようなトレーニングをしますか?多くの方が???となります。スピーチ練習など話すトレーニングはするけど、聴くトレーニングはほとんどの方がした経験が無いからです。

そして傾聴力とは、「黙って耳を傾けて聴く」とされるケースが多いです。それでは聴く力を、高いか低いか測定できません。コーチング・コミュニケーションでは「聴く力は、相手が本音でどれだけの量を話したか」で決まるとします。

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聴く力を構成するスキル

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聴く力について、後述するコーチングスキルの考え方で説明します。聴く力は、「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」で構成されます。この3つを駆使して、相手に本音でたくさん話をしてもらいます。

 

 

傾聴力

傾聴力とは、耳を澄ます力ではありません。耳を傾けるスキルでもありません。また、聴力とは別物です。傾聴力は、「相手が本音でたくさん話せる環境を作る力」です。傾聴力が低い人ほど、相手は本音で話さなくなります。傾聴力が低い人ほど、相手は報連相しなくなります。つまり、傾聴力がなければ、コミュニケーションとして成立しなくなります。コミュニケーションにおいて最も大切なスキルです。

 

 

質問力

質問力は、「相手から情報を引き出す、相手の視野を広げる力」です。上述したように、傾聴力が無い状況では、効果が発揮できません。質問しても、相手は答えてくれません。もしくは質問攻め、尋問、圧迫面接のようになります。相手の視点をコントロールするのが目的です。

 

 

フィードバック力

コーチング・コミュニケーションのフィードバックは、相手に感じたことを、鏡のように相手に伝えるて気づきを引き出します。フィードバック力は、観察力や直感力が必要になります。評価面談などで使われるフィードバックと異なる点は、「評価を含まない」です。感じたことをそのまま伝え、評価は相手自身に委ねます。フィードバックも相手にたくさん話してもらう呼び水的なスキルですが、本コラムではここまでにしておきます。

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傾聴力のトレーニング方法

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傾聴力のトレーニング方法を伝える前に、大前提を押さえておくのが大切です。例えば、「速く走る方法」の本を読んだ瞬間から早く走れるようになるでしょうか?「傾聴」の方法は「うなづいたり反応すれば良いのか」と一見簡単に感じるかもしれませんが、ものすごく奥が深いです。傾聴が大事と言われながら、どうしてできる人が少ないのか?の課題をクリアにしないと傾聴力はアップしません。長時間のトレーニングが必要です。

 

 

傾聴力と信頼関係

傾聴力を発揮する前提として、信頼関係が最も重要です。信頼関係が無い相手に、発揮できません。こちらに不信感を持っている相手は、どんなに笑顔で対応しても本音を話さないでしょう。まず信頼関係づくりが大切です。ただし、信頼関係をつくっていく過程にも傾聴が大切です。

 

 

基本型から始める傾聴

信頼関係が無いと傾聴力を発揮できませんが、信頼関係をつくっていくには傾聴が大切です。まずは基本の型から始めます。考え方はシンプル、「こんな話し相手は嫌だ」の逆を意識するです。

【こんな話し相手は嫌だ】
・無表情
・反応が無い
・目を合わせない
・スマホなどを見ながら
・話をさえぎる
・興味なさそう
・すぐ否定批判する
・すぐ怒る
・約束を破る
・秘密を守らない
・情報を横取りする
など、これらの逆から始めます。

【基本の型】
・目を合わせる
・あいづち、うなずき(反応する)
・認める(否定、批判しない)
・リフレイン、オウム返し(反応する)
・ペース、テンションを合わせる(ノリ)
・それで、それで(話を促す)
・沈黙(相手の話を遮らない)
などです。

これらを意識してトレーニングします。上位の役職者ほど、教えたい気持ちが強すぎて沈黙ができない傾向がみられます。

 

 

トレーニング方法の注意点

傾聴のトレーニングは繰り返しになりますが、長時間のトレーニングが必要です。理由は様々な心理学の分野の知識が必要なので、ここでは省略します。その他、傾聴のトレーニング方法として、よく紹介されている「ミラーリング」と「言い換え」について注意点を説明しておきます。

・ミラーリングの注意点
ミラーリングとは、「相手がお茶を飲んだら、自分もお茶を飲む」ように動作を鏡のように合わせる手法です。傾聴の効果的な方法として紹介されるケースが多いですが、ミラーリングしているとバレたら逆効果です。

・言い換えの注意点
相手が発言した言葉を、別の言葉に言い換えて確認するという方法もあります。お互いの言葉に誤解が無いか確認する方法としては有効です。しかし何事もやりすぎは信頼関係を壊します。いちいち訂正されている気分になる恐れがあります。

 

質問力のトレーニング方法

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質問力は傾聴力があって、初めて機能します。トレーニングは傾聴力を優先してください。そして、質問力も奥が深いです。ある人では効果のあった質問が、他の人に効果があるかはわからないからです。相手に合わせて柔軟に質問を変える能力が必要です。そして、相手に合わせるのに必要な能力が傾聴力です。

 

 

2つのタイプの質問を意識する

質問の目的は大きく分けて2つです。自分のためか、相手のためかです。通常質問は、自分が知りたい事柄を質問します。

・仕事は何?
・頼んでた仕事の進捗は?
などです。

コーチングでの質問は、相手のためを意識します。

・今後のキャリアプランはどう考えている?
・この企画の根拠は?
など。自分のために見えるかもしれませんが、相手の思考の整理や盲点に気づくのを促しています。

 

 

発散と収束を意識する

質問の目的は視野をひろげるです。それは、見えていなかった部分の見える化です。そのためには発散と収束を繰り返します。

発散はオープンクエスチョンで話を引き出します。オープンクエスチョンとは、「はい。いいえ」で応えられない質問です。逆に「はい。いいえ」で応えられる質問をクローズドクエスチョンといいます。収束はチャンクダウンと呼ばれる方法を使います。一言で言うと「具体的には?」という質問です。さらに言えば「5W1H」で質問します。

注意点として、コーチング・コミュニケーションでは「Why+過去形」は避けるのをオススメします。「なんで、そんな失敗したんだ?」などは責めている感じがあるからです。責められている感じがしたら、相手は委縮し、話さなくなります。

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コーチング・コミュニケーションをオススメする理由

コーチング・コミュニケーション

傾聴力、質問力の強化方法として、コーチング・コミュニケーションが最適です。なぜなら、傾聴力も質問力もここでは説明しきれないぐらい奥が深いからです。上述したように「傾聴力の強化方法は?」と質問に答えられないケースが多いです。弊社では傾聴力、質問力の強化方法として、カリキュラムが確立しているコーチング・コミュニケーションのトレーニングをオススメしています。

 

 

聴く力に特化したコミュニケーションスキル

コーチング・コミュニケーションとは、聴く力に特化したコミュニケーションスキルです。コーチングとは、相手の話を聴くに集中して、相手の気づきと行動を引き出し、目標達成をサポートするスキルです。コーチングを学ぶことにより、聴く力の強化方法につながります。

コーチングスキルのトレーニングにより、「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」が強化されます。それぞれのスキルは、何度も何度も練習によって強化ができます。

 

 

コーチングセミナーの注意点

コーチング系のセミナーも多種多様です。コーチングセミナーも1日だけの単発のものから、1年ぐらいかけて学ぶものもあります。大切なのは繰り返しになりますが、トレーニング量です。

そして、トレーニングの結果に対するフィードバックが無いと改善されず、自己流に走って間違った方法のまま強化してしまいがちです。コーチングを学ぶなら、トレーニングとフィードバック環境のあるところから選ぶことをオススメします。

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コーチング・コミュニケーション研修セミナーを活用しよう

コーチングスキル

コミュニケーション能力の強化は、さまざまなシーンで望まれています。しかし、多くの方がコミュニケーション能力の強化というと「話す力」ばかり強化しようとします。なぜなら、「聴く力」の強化方法を教えてもらった経験が無いからです。

「聴く力」を分解すると、傾聴力、質問力にわかれます。傾聴力と質問力の強化がもとめられますが、特に重要なのが傾聴力です。傾聴力のない質問は、ただの質問攻め、尋問になります。傾聴力、質問力どちらも奥が深いスキルです。どちらもトレーニングが必要です。

弊社では傾聴力、質問力強化につながるコーチング・コミュニケーション研修セミナーを実施しています。ぜひご活用ください。

【コーチング・コミュニケーション入門セミナー】