コミュニケーションとは～話す力と聴く力の双方向のスキル～
「コミュニケーションって、具体的に何？」
「会話(カンバセーション)との違いは？」
「仕事で使っているのは会話ですか？コミュニケーションですか？」
このように質問されると、どのように答えますか？
コミュニケーションは、仕事だけでなく、人生のあらゆるシーンで必要です。
特に、柔軟な対応をもとめられるシーンで必要とされます。
もし、コミュニケーションが必要でない仕事であれば、AIやロボットに変わっていくでしょう。
「コミュニケーションが大切」と言われながら、なかなか改善しません。
それは、「コミュニケーションって、具体的に何？」を正しく理解できていないからでしょう。
コミュニケーション能力の高い低いは、しばしば上司の価値観を基準に、決められることが多いです。
「コミュニケーションが大切」と発言する人自身が、パワハラ上司、セクハラ上司などの問題がある人だったらどうなるでしょうか。
日産自動車の元会長カルロス・ゴーンのコミュニケーション能力は、高いでしょうか？
コミュニケーションの基本について説明します。
| 【目次】 |
コミュニケーションとは
「コミュニケーションとは」を、明確に理解している人は少ないです。
「カンバセーション（会話）」と同じような意味で扱っている場合もよく見られます。
Weblio辞書で調べると、次のようにでてきます。
コミュニケーション（英: communication）とは、「伝達」「通信」「意思疎通」などの意味の表現。「交流を図る」「意思を伝え合う」といった行動を指す意味合いで用いられることも多い。言葉を使った意思疎通だけでなく、文字を使った伝達、身振り手振りによる意思表示などもコミュニケーションに該当する。
（出典：Weblio辞書：https://www.weblio.jp/content/コミュニケーション）
コミュニケーションの語源は、「共有する」です。
「話し手」と「聴き手」が、情報の共有を目的に行われます。
バーバルとノンバーバル
バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションに分けられます。
バーバルコミュニケーションとは、言語を使った情報のやり取りです。
言葉そのものに意味で、お互い情報を共有します。
ノンバーバルコミュニケーションとは、非言語の情報のやり取りです。
言葉以外の情報で、お互い情報を共有します。
怒鳴っているなら、怒っているとわかります。
泣いているなら、悲しんでいるとわかります。
相手の表情、声、身振りなど、言葉以外の方法で情報を共有します。
メラビアンの法則について。
「人は、言葉よりも、視覚や聴覚の情報が優先されるケースが多い」とする法則です。
「ありがとうございました！」と怒鳴って言われたら、「怒っている。本当はありがとうとは思っていない」と伝わります。
また「だらしない服装」の人よりも、「きっちりした服装」の人の発言を正しいと思う場合もあります。
バーバルコミュニケーションも大切ですが、ノンバーバルコミュニケーションも大切にしなければなりません。
共有する情報
コミュニケーションで共有する情報は、言語だけではありません。
言葉の裏に隠されている「意図」「感情」なども共有しなければなりません。
この「意図」「感情」が伝わらず、誤解を招くミスコミュニケーションになることが、コミュニケーションの最大の難しさです。
例えば、「コップにいっぱい水を入れてきてください」と頼んだ時、私が期待する量を入れられるでしょうか？
ある人は「コップに、いっぱいいっぱいの水を入れてくる」かもしれませんし、ある人は「コップに半分ぐらいの水を入れてくる」かもしれません。
もしくは「おちょこぐらいの小さなコップに水を入れてくる」かもしれません。
「ミネラルウォーター」を期待したのに「水道水」を入れてくるかもしれません。
言葉でコミュニケーションをとるとき、さまざまな情報が省略されます。
「そんなつもりで言ったのではないのに、相手を怒らせてしまった」
「頑張るって言ってるから期待したのに、それほどでもなかった」
欠けた情報もすべて共有できて、初めて「コミュニケーションがとれた」といえます。
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コミュニケーション能力とは
コミュニケーション能力とは、情報共有する能力です。
コミュニケーション能力が高ければ高いほど、情報共有スピードが早くなります。
通信とも訳されます。
通信速度が速いほど、生産性が高まります。
電子メールのような、インターネットの通信で考えてみてください。
情報共有するには電子メールの内容が、改ざんされない完全な状態で届かなければなりません。
通信速度が早ければ早いほど、通信が早く完了し、仕事の生産性が高まります。
人同士のコミュニケーションはどうでしょうか？
「指示命令が正しく伝わらなかった」「問題の報連相が無かった」となると、通信が止まります。
人同士の通信速度が低いと、仕事が進まなくなるのです。
話す力と聴く力
コミュニケーション能力を高めるといえば、「話す力」ばかり磨こうとする人がいます。
コミュニケーションは、通信です。
送信と受信があって、初めて成立します。
「話す力」だけでなく、「聴く力」ももとめられます。
大切なポイント。
コミュニケーションの基本は、「聴き手のレベルに合わせる」です。
どんなに話が面白い科学者でも、専門用語で話せば、子どもには伝わらないでしょう。
どんなに饒舌な講演者でも、日本語で話せば、日本語のわからない外国人には伝わらないでしょう。
「話し手」は、話す前に相手をよく理解しなければならないのです。
「何回言ったらわかるんだ！」と怒る人は、相手がわからない言葉で伝えるからわかってもらえないのです。
相手を理解するための力が「聴く力」です。
「話す力が、相手に自分の考えを伝える力」とするなら、「聴く力は、相手の考えを理解する力」となります。
「話す力が、情報発信力」とするなら、「聴く力は、情報収集力」となります。
「話す力」と「聴く力」の両方があって、初めてコミュニケーションが成立します。
誰とのコミュニケーション？
コミュニケーションは、他人ととるもの、というのが一般的かもしれません。
一方で、自問自答、自己対話など、自分自身とのコミュニケーションも存在します。
コミュニケーションを考えるとき、自分自身とのコミュニケーションも意識することが大切です。
なぜなら、他人に何かを言われて、反論するとき、何を言い返すかは、自分自身とのコミュニケーションの中で生まれるからです。
コミュニケーションの相手を大きく分けると、他者と自分自身にわけられます。
他者とのコミュニケーションは、2人以上の人と情報交換、情報共有するときに行われます。
自分とのコミュニケーションは、自問自答や意思決定などのときに使われます。
自分とのコミュニケーションは、忘れられがちですが、とても重要です。
「今日は、どの服を着よう？」など、無意識も含めて自分とコミュニケーションをとる量の方が多いからです。
「自分は運が良い」とコミュニケーションをとる人がいる一方で、「自分はダメだ」とコミュニケーションをとる人もいます。
自分とのコミュニケーションの質で、感情や行動が変わります。
メンタルヘルス、ストレス耐性、アンガーマネジメントなどにも影響します。
コミュニケーション能力を強化するときは、自分とのコミュニケーションの質の改善が重要です。
コミュニケーションの注意点
コミュニケーションの注意点を説明します。
※コミュニケーションは奥が深いため、ここではすべて説明できません。
詳しく知りたい場合は、弊社の研修セミナーをご活用ください。
コミュニケーションが難しい理由は、人それぞれの価値観が異なるからです。
ある人でうまくいったコミュニケーション方法が、他の人でうまくいくとは限りません。
コミュニケーションは、相手のタイプに合わせて柔軟に変える必要があります。
相手のタイプを理解する「聴く力」が重要となります。
コミュニケーションの誤解
「コミュニケーション能力＝話す力」と思われているケースが多いように感じます。
コミュニケーション能力を高めるというと、「スピーチ」「面接練習」「プレゼンテーション」「指導方法」「交渉術」など、「どうやって相手に自分の考えを伝えるか」が重視されます。
あまり話さない人を「コミュニケーション能力が低い」と評価するケースも見られます。
報連相が無い場合、報連相しない人が悪いように考えられます。
パワハラ上司など、報連相したくない相手がいる可能性も忘れてはいけません。
「口数が少ない」「口下手」「話すのが苦手」などは、短所と考えられる場合も多いです。
口の上手い人が警戒される場合もあれば、たどたどしくても、一生懸命伝えようとする人の方が伝わる場合もあります。
報連相や発言を増やしたいのであれば、みんなが発言しやすい職場環境づくりが重要です。
信頼関係が全て
コミュニケーションの効果は、信頼関係があるかどうかに左右されます。
例えば、「挨拶をしなさい」との正論について。
尊敬する人から言われたとしたら、素直に「はい」と答えるでしょう。
嫌いな人から言われたとしたら、「何を偉そうに」と反発したくなるでしょう。
また、コミュニケーションは言葉だけでなく、行動も伴わなければなりません。
部下からの相談を「考えとく」と言い続けて、まったく対応してくれない上司は信頼を失うでしょう。
口が上手く、調子の良いことを言うわりには仕事をしない部下に対して、上司は信頼しなくなるでしょう。
コミュニケーションは、テクニックの要素も確かにあるかもしれません。
しかし、テクニックに走っても、信頼関係が無いと、人には通じません。
「信頼関係が大事だぞ！」と発言している人物が、信頼できない人物だったら最悪ですね。
コミュニケーションを改善したいなら、「自分は信頼してもらえているか？」を意識しましょう。
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信頼関係を生むコミュニケーションを
コミュニケーション能力は、会社が「社員にもとめるスキル」として、常に上位にあります。
しかし、よくよく聴くと「コミュニケーション能力＝上司に対して素直に従う能力」のように聞こえます。
「上司に反対意見をもつ部下が、コミュニケーション能力高くなるとどうなるんですか？」と質問すると固まります。
「上司を言い負かす部下」になるのでしょうか？
「相手を言い負かす能力＝コミュニケーション能力」と捉えると、さまざまな問題を引き起こします。
コミュニケーションは、勝つか負けるかの勝負の手段ではありません。
共に良い結果を生むため、情報を共有する手段です。
協力し合うためには、必ず信頼関係が必要です。
では、信頼関係を生むにはどうすれば良いのか？
弊社では、「聴く力」の強化をおすすめしています。
「聴く力」強化に、コーチング・コミュニケーション研修を行っています。
ぜひご活用ください。
