コミュニケーション能力強化の基本「聴く力」とは
「聴く」と「聞く」の違いは、わかりますか？
英語で言うと、「Listen」と「Hear」の違いになります。
コミュニケーション能力の強化が、課題になっています。
しかし、聴く力の強化が、置いてけぼりになっている感じがします。
その理由として、聴く力の強化方法を、習った経験がないからです。
「聴く力」について、さまざまな考え方が存在します。
弊社では、「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」で構成されるスキルとしています。
「聴く力」とは、「相手に本音でたくさん話してもらう力」です。
「聴く力」を強化する方法について説明します。
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| 【目次】 |
コミュニケーション能力の重要性
会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーション能力が上位にあります。
仕事で、コミュニケーション能力がもとめられる理由について説明します。
生産性の改善
会社は、小さな組織の組み合わせで、構成されています。
小さなチームのチームワークの強さがチームの生産性を決めます。
小さなチームの、生産性の積み重ねが、会社の生産性を決めます。
チームワークの良さは、コミュニケーションの良さに左右されます。
メンバーのコミュニケーション能力の強化により、生産性が改善するのです。
離職率の改善
チームワークの良さは、コミュニケーションの良さに左右されます。
チームワークの良さは、職場の雰囲気を左右します。
職場の雰囲気が悪くなると、ストレス要因の多い職場になります。
ストレス要因の多い職場は、メンタルヘルスの悪化を招きます。
また、その結果退職へつながり、離職率悪化につながります。
コミュニケーション能力強化により、職場の雰囲気が改善し、離職率の改善につながります。
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コミュニケーション能力強化の課題
会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーション能力を挙げています。
しかし、改善が進んでいません。
常に、コミュニケーション能力を課題に挙げています。
コミュニケーション能力強化が、進まない理由を説明します。
コミュニケーション能力＝話す力と解釈している
「コミュニケーション能力を強化しなさい」と言われると、多くの方がスピーチ力やプレゼンテーション力など、「話す力」と解釈します。
それはコミュニケーションを正しく理解してないのが要因です。
コミュニケーションとは、「話す力」と「聴く力」の両方があって初めて成り立ちます。
聴き手を無視して「話す力」で相手を言いくるめようとばかりします。
そのため、コミュニケーションがうまくいかなくなるのです。
聴く耳を持たない人に対して、周りの人はコミュニケーションを避けるようになります。
聴く力の強化方法がわからない
コミュニケーション能力を強化するには、「聴く力」も強化が必要です。
しかし、「聴く力」の強化方法がわからない方が多いです。
ただ耳を傾けて集中すれば良いかといえば、そうではありません。
「聴く力＝相手が本音でたくさん話してくれる力」と解釈してください。
本音で話してもらうためには、耳をどんなに傾けてもダメです。
信頼関係の構築が必要になります。
傾聴力
傾聴力は、聴く力のベースになるスキルです。
傾聴力が無いと、質問力もフィードバック力も機能しません。
聴く力の中で、もっとも重要なスキルになります。
傾聴力とは
傾聴力とは、耳を傾ける力ではありません。
聴力でもありません。
一般的には、「熱心に相手の話に耳を傾けること」と言われています。
しかし、それでは不十分です。
耳を傾けるだけで、相手とのコミュニケーションが良くなるなら誰も苦労しません。
少しとらえ方を変えてください。
傾聴力とは、「相手が、本音でたくさん話せる場づくりの力」です。
傾聴力が高いほど、「相手が本音で話してくれる量」が大きくなります。
傾聴力が無い上司には、部下は報連相をしなくなります。
傾聴の方法
傾聴の方法は、一旦逆を考えてみるとわかりやすくなります。
逆とは、「相手が、話しづらくなる方法」です。
・目を合わせない
・スマホなど外の作業をやめない
・否定批判してくる
・すぐ怒る
・話しにかぶせて話してくる
などです。
だんだん話したくなくなるようになります。
職場のコミュニケーションを希薄化する要因になります。
傾聴の方法は、これらを逆転させればよいのです。
・手を止めて、目を見て話しに集中する
・うなずくなど反応する
・オウム返しなどで、「もっと話して」と促す
・自分の意見は、話を全部聴いた後でを意識する
などです。
本音でたくさん話してもらうためには、「認める」態度が重要になります。
質問力
質問力は、傾聴の延長になります。
本音でたくさん話してもらうための、新しい視点の話題の呼び水として活用します。
質問力があるほど、話が膨らみます。
質問力とは
質問力とは、視野を広げたり、潜在意識の情報を引き出します。
同じ質問力でも、取り調べなど、尋問で使う質問とは異なります。
問い詰める感じの質問力は、相手を黙らせてしまいます。
コミュニケーションにおける質問力は、相手にどんどん話してもらう効果が大切です。
質問の方法
質問の方法は奥が深くて、ここで全てを説明はできません。
質問の効果として、二つの方向の意識が大切です。
・視野を広げる質問
・あいまいなものを具体化する質問
【視野を広げる質問】
クローズドクエスチョンより、オープンクエスチョンを多用する。
クローズドクエスチョンは、「はい、いいえ」で答えられる質問です。
オープンクエスチョンは「はい、いいえ」で答えられない質問です。
クローズドクエスチョンは、「休日欲しい？」
オープンクエスチョンは、「どんな休日が理想的？」
どちらの方が、相手の話す量が多くなるでしょうか？
オープンクエスチョンを意識して、相手にたくさん話してもらいます。
【あいまいなものを具体化する質問】
ミスコミュニケーションが発生する大きな原因は、「言葉はあいまい」だからです。
同じ「難しい」でも、上司と部下では内容が異なります。
部下の「がんばる」の中身は、上司が期待する内容とは異なるかもしれません。
コミュニケーションの目的は、同じ情報の共有です。
あいまいなものを、「具体的には？」との質問で、具体化していきます。
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フィードバック力
フィードバックも、傾聴の延長です。
相手に、もっとたくさん話をしてもらうためのきっかけ作りです。
フィードバック力とは
フィードバックは、「評価する」ではありません。
フィードバックとは、「相手に感じたことをそのまま返すこと」です。
フィードバックした内容をもとに、感じたことをさらに話してもらいます。
言葉と表情のギャップなど、感じたことを返します。
「がんばります」との言葉に反して、不安そうな表情をしていたら、「不安そうに感じる」とフィードバックします。
観察力、直感力が、もとめられます。
フィードバックの方法
フィードバックの方法は、感じたことを返します。
大切なポイントは、「私は～～と感じた」で返すのが基本形です。
「あなたは～ですね」で返すと評価が加わります。
「わたしは～・・」とIメッセージで返すのが大切です。
感じたことを素直に返すだけなので、間違っているかどうかは問題ありません。
「不安そうに感じる」と返して、「ぜんぜん不安じゃないよ」と言われても問題無いです。
聴く力のトレーニング方法
聴く力コミュニケーション能力のトレーニング方法について説明します。
コーチング・コミュニケーションの導入をオススメします。
コーチングスキルを学ぶ
コーチングとは、聴くに重点をおいたコミュニケーションスキルです。
コーチングセッションは、クライアントの話をひたすら聴いて、モチベーションを高め、行動を促すスキルです。
コーチングセッションは、コーチングスキルを活用して行います。
コーチングスキルとは、「傾聴」「質問」「フィードバック」で構成されるスキルです。
コーチングスキルの強化で、聴く力コミュニケーション能力が強化されます。
コーチングスキルを強化する方法は、コーチングセッションのトレーニングを繰り返します。
トレーニングを繰り返す
コーチングスキル、「傾聴」「質問」「フィードバック」を、個別にトレーニングしても良いですが、地味で退屈なものになります。
そのため、コーチングセッションの継続的トレーニングをオススメします。
コーチングセッションのトレーニングの継続で、「聴く力」の強化がはかれます。
加えて、コーチングセッションのスキルも強化します。
そのため、部下のモチベーションアップなどの方法も強化されます。
コーチングセッションのトレーニングをオススメします。
しかし、トレーニングの相手と場が必要となります。
【コラム】部下のモチベーションを下げるタイプの上司にならない
聴く力を強化しよう
コミュニケーション能力の強化が、各社で課題になっています。
コミュニケーション能力の強化は、「話す力」と「聴く力」の強化が必要です。
「話す力」の練習は多くの方がしてきましたが、「聴く力」の強化方法を知らない人が多いです。
今回は聴く力を構成するスキルとして、「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」について説明しました。
聴く力コミュニケーション能力の強化には、コーチングセッションのトレーニングの継続をオススメします。
しかし、トレーニングの場の整備が課題になります。
コーチングセッションのトレーニングができる場所、スクールなどを見つけてください。
