コミュニケーション能力強化の基本「聴く力」とは

「聴く」と「聞く」の違いはわかりますか?英語で言うと「Listen」と「Hear」の違いになります。

 

コミュニケーション能力の強化が課題になっていますが、聴く力の強化が置いてけぼりになっている感じがします。

 

その理由として、聴く力の強化方法を習った経験がないからです。

 

「聴く力」について、さまざまな考え方が存在しますが、弊社では「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」で構成されるスキルとしています。

 

「聴く力」とは「相手に本音でたくさん話してもらう力」です。

「聴く力」を強化する方法について説明します。

 

 

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【目次】

 

コミュニケーション能力の重要性

コーチング・コミュニケーション

会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーション能力が上位にあります。

仕事でコミュニケーション能力がもとめられる理由について説明します。

 

 

 

 

生産性の改善

会社は小さな組織の組み合わせで組織化されています。

小さなチームのチームワークの強さがチームの生産性を決めます。小さなチームの生産性の積み重ねが会社の生産性を決めます。

 

チームワークの良さはコミュニケーションの良さに左右されます。

メンバーのコミュニケーション能力の強化により生産性が改善するのです。

 

 

 

 

離職率の改善

チームワークの良さはコミュニケーションの良さに左右されます。

チームワークの良さは職場の雰囲気を左右します。

 

職場の雰囲気が悪くなると、ストレス要因の多い職場になります。

ストレス要因の多い職場は、メンタルヘルスの悪化を招きます。

 

また、その結果退職へつながり、離職率悪化につながります。

 

コミュニケーション能力強化により、職場の雰囲気が改善し、離職率の改善につながります。

 

 

 

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コミュニケーション能力強化の課題

コーチング・コミュニケーション

会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーション能力を挙げていますが、改善が進んでいません。

 

常に、コミュニケーション能力を課題に挙げています。コミュニケーション能力強化が進まない理由を説明します。

 

 

 

 

コミュニケーション能力=話す力と解釈している

「コミュニケーション能力を強化しなさい」と言われると、多くの方がスピーチ力やプレゼンテーション力など「話す力」と解釈します。

 

それはコミュニケーションを正しく理解してないのが要因です。コミュニケーションとは「話す力」「聴く力」の両方があって初めて成り立ちます。

 

聴き手を無視して「話す力」で相手を言いくるめようとばかりするので、コミュニケーションがうまくいかなくなるのです。

 

聴く耳を持たない人に対して、周りの人はコミュニケーションを避けるようになります。

 

 

 

 

聴く力の強化方法がわからない

コミュニケーション能力を強化するには、「聴く力」も強化が必要です。

しかし、「聴く力」の強化方法がわからない方が多いです。

 

ただ耳を傾けて集中すれば良いかといえば、そうでは無いです。「聴く力=相手が本音でたくさん話してくれる力」と解釈してください。

 

本音で話してもらうためには、耳をどんなに傾けてもダメです。信頼関係の構築が必要になります。

 

 

 

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傾聴力

コーチング・コミュニケーション

傾聴力は聴く力のベースになるスキルです。傾聴力が無いと質問力もフィードバック力も機能しません。

聴く力の中で、もっとも重要なスキルになります。

 

 

 

 

傾聴力とは

傾聴力とは、耳を傾ける力では無いです。聴力でもありません。

 

一般的には、「熱心に相手の話に耳を傾けること」と言われていますが、不十分です。耳を傾けるだけで、相手とのコミュニケーションが良くなるなら誰も苦労しません。

 

少しとらえ方を変えてください。傾聴力とは、「相手が本音でたくさん話せる場づくりの力」です。

 

傾聴力が高いほど、「相手が本音で話してくれる量」が大きくなります。傾聴力が無い上司には、部下は報連相をしなくなります。

 

 

 

 

傾聴の方法

傾聴の方法は、一旦逆を考えてみるとわかりやすくなります。逆とは、「相手が話しづらくなる方法」です。

 

・目を合わせない
・スマホなど外の作業をやめない
・否定批判してくる
・すぐ怒る
・話しにかぶせて話してくる
などです。

 

だんだん話したくなくなるようになります。職場のコミュニケーションを希薄化する要因になります。傾聴の方法は、これらを逆転させればよいのです。

 

・手を止めて、目を見て話しに集中する
・うなずくなど反応する
・オウム返しなどで、「もっと話して」と促す
・自分の意見は話を全部聴いた後でを意識する
などです。

 

本音でたくさん話してもらうためには、「認める」態度が重要になります。

 

 

 

 

 

 

 

質問力

コーチング・コミュニケーション

質問力は、傾聴の延長になります。本音でたくさん話してもらうための、新しい視点の話題の呼び水として活用します。

質問力があるほど、話が膨らみます。

 

 

 

 

質問力とは

質問力とは、視野を広げたり、潜在意識の情報を引き出します。

同じ質問力でも、取り調べなど尋問で使う質問とは異なります。

 

問い詰める感じの質問力は、相手を黙らせてしまいます。

コミュニケーションにおける質問力は、相手にどんどん話してもらう効果が大切です。

 

 

 

 

質問の方法

質問の方法は奥が深くて、ここで全てを説明はできません。質問の効果として、二つの方向の意識が大切です。

 

・視野を広げる質問
・あいまいなものを具体化する質問

 

 

 

【視野を広げる質問】
クローズドクエスチョンよりオープンクエスチョンを多用する。クローズドクエスチョンは「はい、いいえ」で答えられる質問です。

 

オープンクエスチョンは「はい、いいえ」で答えられない質問です。

 

クローズドクエスチョンは「休日欲しい?」オープンクエスチョンは「どんな休日が理想的?」どちらの方が、相手の話す量が多くなるでしょうか?

 

オープンクエスチョンを意識して相手にたくさん話してもらいます。

 

 

 

【あいまいなものを具体化する質問】

ミスコミュニケーションが発生する大きな原因は「言葉はあいまい」だからです。

同じ「難しい」でも、上司と部下では内容が異なります。

 

部下の「がんばる」の中身は、上司が期待する内容とは異なるかもしれません。

 

コミュニケーションの目的は、同じ情報の共有です。あいまいなものを「具体的には?」との質問で、具体化していきます。

 

 

 

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フィードバック力

コーチング・コミュニケーション

フィードバックも、傾聴の延長です。相手にもっとたくさん話をしてもらうためのきっかけ作りです。

 

 

 

 

フィードバック力とは

フィードバックは、「評価する」では無いです。フィードバックとは、「相手に感じたことをそのまま返すこと」です。

 

フィードバックした内容をもとに、感じたことをさらに話してもらいます。言葉と表情のギャップなど、感じたことを返します。

 

「がんばります」との言葉に反して、不安そうな表情をしていたら、「不安そうに感じる」とフィードバックします。観察力、直感力がもとめられます。

 

 

 

 

 

フィードバックの方法

フィードバックの方法は、感じたことを返します。大切なポイントは「私は~~と感じた」で返すのが基本形です。

 

「あなたは~ですね」で返すと評価が加わります。わたしは~・・とIメッセージで返すのが大切です。

 

感じたことを素直に返すだけなので、間違いは無いです。

「不安そうに感じる」と返して、「ぜんぜん不安じゃないよ」と言われても問題無いです。

 

 

 

 

 

 

 

聴く力のトレーニング方法

コーチング・コミュニケーション

聴く力コミュニケーション能力のトレーニング方法について説明します。コーチング・コミュニケーションの導入をオススメします。

 

 

 

 

コーチングスキルを学ぶ

コーチングとは、聴くに重点をおいたコミュニケーションスキルです。

 

コーチングセッションは、クライアントの話をひたすら聴いて、モチベーションを高め、行動を促すスキルです。コーチングセッションは、コーチングスキルを活用して行います。

 

コーチングスキルとは、「傾聴」「質問」「フィードバック」で構成されるスキルです。

 

コーチングスキルの強化で、聴く力コミュニケーション能力が強化されます。コーチングスキルを強化する方法は、コーチングセッションのトレーニングを繰り返します。

 

 

 

 

 

トレーニングを繰り返す

コーチングスキル「傾聴」「質問」「フィードバック」を個別にトレーニングしても良いですが、地味になります。

 

そのためコーチングセッションのトレーニングの継続をオススメします。

 

コーチングセッションのトレーニングの継続で「聴く力」の強化がはかれます。

 

加えて、コーチングセッションのスキルも強化するので、部下のモチベーションアップなどの方法も強化されます。

 

コーチングセッションのトレーニングをオススメしますが、トレーニングの相手と場が必要でしょう。

 

 

 

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聴く力を強化しよう

チームビルディング
コミュニケーション能力の強化が各社で課題になっています。

コミュニケーション能力の強化は、「話す力」と「聴く力」の強化が必要です。

 

「話す力」の練習は多くの方がしてきましたが、「聴く力」の強化方法を知らない人が多いです。今回は聴く力を構成するスキルとして「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」について説明しました。

 

聴く力コミュニケーション能力の強化には、コーチングセッションのトレーニングの継続をオススメします。

 

しかし、トレーニングの場の整備が課題になります。弊社ではコーチング・コミュニケーション研修セミナーを実施しています。

 

コーチングセッションのトレーニングの場づくりにご活用ください。

 

 

【コーチング・コミュニケーション入門セミナー】