コミュニケーション能力強化の基本「聴く力」とは

人事評価制度

「聴く」と「聞く」の違いはわかりますか?英語で言うと「Listen」と「Hear」の違いになります。

コミュニケーション能力の強化が課題になっていますが、聴く力の強化が置いてけぼりになっている感じがします。その理由として、聴く力の強化方法を習ったことがないからではないでしょうか。

「聴く力」について、さまざまな考え方がありますが、弊社では「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」で構成されるものとしています。「聴く力」とは「相手に本音でたくさん話してもらう力」です。「聴く力」を強化する方法について説明します。

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【目次】

 

仕事ではコミュニケーション能力がもとめられている理由

コーチング・コミュニケーション

会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーション能力が上位にあります。仕事でコミュニケーション能力がもとめられる理由について説明します。

 

コミュニケーション能力強化による生産性の改善

会社は小さな組織の組み合わせで組織化されています。小さなチームのチームワークの強さがチームの生産性を決めます。小さなチームの生産性の積み重ねが会社の生産性を決めます。チームワークの良さはコミュニケーションの良さに左右されます。メンバーのコミュニケーション能力を強化することにより生産性が改善するのです。

 

コミュニケーション能力強化による離職率の改善

チームワークの良さはコミュニケーションの良さに左右されます。チームワークの良さは職場の雰囲気を左右します。職場の雰囲気が悪くなると、ストレス要因の多い職場になります。ストレス要因の多い職場は、メンタルヘルスの悪化を招きます。また、その結果退職へつながり、離職率悪化につながります。コミュニケーション能力強化により、職場の雰囲気が改善し、離職率の改善につながります。

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コミュニケーション能力強化が進まない理由

コーチング・コミュニケーション

会社が社員にもとめるスキルとして、コミュニケーション能力を挙げていますが、改善が進んでいません。常に、コミュニケーション能力を課題に挙げています。コミュニケーション能力強化が進まない理由を説明します。

 

コミュニケーション能力=話す力と解釈している

「コミュニケーション能力を強化しなさい」と言われると、多くの方がスピーチ力やプレゼンテーション力など「話す力」と解釈します。それはコミュニケーションを正しく理解してないことが要因です。コミュニケーションとは「話す力」と「聴く力」の両方があって初めて成り立ちます。

聴き手のことを無視して「話す力」で相手を言いくるめようとばかりするので、コミュニケーションがうまくいかなくなるのです。聴く耳を持たない人に対して、周りの人はコミュニケーションを避けるようになります。

 

聴く力の強化方法がわからない

コミュニケーション能力を強化するには、「聴く力」も強化する必要があります。しかし、「聴く力」の強化方法がわからない方が多いです。ただ耳を傾けて集中すれば良いかというとそうではありません。「聴く力=相手が本音でたくさん話してくれる力」と解釈してください。本音で話してもらうためには、耳をどんなに傾けてもダメです。信頼関係を構築することから必要になります。

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傾聴力

コーチング・コミュニケーション

傾聴力は聴く力のベースになるものです。傾聴力が無いと質問力もフィードバック力も機能しません。聴く力の中で、もっとも重要なものになります。

 

傾聴力とは

傾聴力とは、耳を傾ける力ではありません。聴力のことでもありません。一般的には、「熱心に相手の話に耳を傾けること」と言われていますが、不十分です。耳を傾けるだけで、相手とのコミュニケーションが良くなるなら誰も苦労しません。

少しとらえ方を変えてください。傾聴力とは、「相手が本音でたくさん話せる場づくりの力」です。傾聴力が高いほど、「相手が本音で話してくれる量」が大きくなります。傾聴力が無い上司には、部下は報連相をしなくなります。

 

傾聴の方法

傾聴の方法は、一旦逆を考えてみるとわかりやすくなります。逆とは、「相手が話しづらくなる方法」です。

・目を合わせない
・スマホなど外の作業をやめない
・否定批判してくる
・すぐ怒る
・話しにかぶせて話してくる
などです。

だんだん話したくなくなるようになります。職場のコミュニケーションを希薄化する要因になります。傾聴の方法は、これらを逆転させればよいのです。

・手を止めて、目を見て話しに集中する
・うなずくなど反応する
・オウム返しなどで、「もっと話して」と促す
・自分の意見は話を全部聴いた後でを意識する
などです。

本音でたくさん話してもらうためには、「認める」という態度が重要になります。

 

質問力

コーチング・コミュニケーション

質問力は、傾聴の延長になります。本音でたくさん話してもらうための、新しい視点の話題の呼び水として活用します。質問力があるほど、話が膨らみます。

 

質問力とは

質問力とは、視野を広げたり、潜在意識の情報を引き出します。同じ質問力でも、取り調べなど尋問で使う質問とは異なります。問い詰める感じの質問力は、相手を黙らせてしまいます。コミュニケーションにおける質問力は、相手にどんどん話してもらうことが大切です。

 

質問の方法

質問の方法は奥が深くて、ここで全てを説明することはできません。質問の効果として、二つの方向を意識することが大切です。

・視野を広げる質問
・あいまいなものを具体化する質問

【視野を広げる質問】
クローズドクエスチョンよりオープンクエスチョンを多用する。クローズドクエスチョンは「はい、いいえ」で答えられる質問です。オープンクエスチョンは「はい、いいえ」で答えられない質問です。

クローズドクエスチョンは「休日欲しい?」オープンクエスチョンは「どんな休日が理想的?」どちらの方が、相手の話す量が多くなるでしょうか?オープンクエスチョンを意識することで相手にたくさん話してもらいます。

【あいまいなものを具体化する質問】

ミスコミュニケーションが発生する大きな原因は「言葉はあいまい」だからです。同じ「難しい」という言葉でも、上司と部下では内容が異なります。部下の「がんばる」という言葉の中身は、上司が期待する内容とはことなるかもしれません。コミュニケーションの目的は、同じ情報を共有することです。あいまいなものを「具体的には?」という質問で、具体化していきます。

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フィードバック力

コーチング・コミュニケーション

フィードバックも、傾聴の延長です。相手にもっとたくさん話をしてもらうためのきっかけ作りです。

 

フィードバック力とは

フィードバックというと、「評価すること」ではありません。フィードバックとは、「相手に感じたことをそのまま返すこと」です。フィードバックしたことをもとに、感じたことをさらに話してもらいます。言葉と表情のギャップなど、感じたことを返します。

「がんばります」という言葉に反して、不安そうな表情をしていたら、「不安そうに感じる」とフィードバックします。観察力、直感力がもとめられます。

 

 

フィードバックの方法

フィードバックの方法は、上述したように感じたことを返します。大切なことは「私は~~と感じた」という形で返すことが基本形です。「あなたは~ですね」という形で返すと評価することになります。わたしは~・・とIメッセージで返すことが大切です。

感じたことを素直に返すだけなので、間違いはありません。「不安そうに感じる」と返して、「ぜんぜん不安じゃないよ」と言われても問題ありません。

 

聴く力コミュニケーション能力のトレーニング方法

コーチング・コミュニケーション

聴く力コミュニケーション能力のトレーニング方法について説明します。コーチング・コミュニケーションを取り入れることをオススメします。

 

コーチングスキルを学ぶ

コーチングとは、聴くに重点をおいたコミュニケーションスキルです。コーチングセッションは、クライアントの話をひたすら聴いて、モチベーションを高め、行動を促すものです。コーチングセッションは、コーチングスキルを活用して行います。コーチングスキルとは、「傾聴」「質問」「フィードバック」で構成されるスキルです。

コーチングスキルを強化することで、聴く力コミュニケーション能力が強化されます。コーチングスキルを強化する方法は、コーチングセッションのトレーニングを繰り返します。

 

コーチングセッショントレーニングを繰り返す

コーチングスキル「傾聴」「質問」「フィードバック」を個別にトレーニングしても良いですが、地味になります。そのためコーチングセッションのトレーニングを繰り返すことをオススメします。

コーチングセッションのトレーニングを繰り返すことで「聴く力」の強化がはかれます。加えて、コーチングセッションのスキルも強化するので、部下のモチベーションアップなどの方法も強化されます。コーチングセッションのトレーニングをオススメしますが、トレーニングの相手と場が必要でしょう。

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聴く力を強化しよう

チームビルディング
コミュニケーション能力の強化が各社で課題になっています。コミュニケーション能力の強化は、「話す力」と「聴く力」の強化が必要です。

「話す力」の練習は多くの方がしてきましたが、「聴く力」の強化方法を知らない人が多いです。今回は聴く力を構成するものとして「傾聴力」「質問力」「フィードバック力」について説明しました。

聴く力コミュニケーション能力の強化には、コーチングセッションのトレーニングを取り入れることをオススメします。しかし、トレーニングの場を整備することが課題になります。弊社ではコーチング・コミュニケーション研修セミナーを実施しています。コーチングセッションのトレーニングの場づくりにご活用ください。

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